Por que a experiência do cliente durante o serviço é importante?

No cenário empresarial atual, a experiência do cliente surgiu como um dos principais diferenciais competitivos para as empresas de todos os setores. 

Não se trata apenas de vender um produto ou serviço, mas sim de proporcionar uma jornada satisfatória para o cliente, desde o momento em que ele entra em contato com a empresa até a conclusão do serviço prestado.

A experiência do cliente durante o serviço é um aspecto de grande importância para os dias de hoje. Pode-se dizer que é a maior das tendências no atual mercado de trabalho, pois está diretamente ligada à humanização.

Para proporcionar uma experiência favorável para o cliente, é fundamental entender a sua necessidade. Bem como identificar a maneira mais humana, adequada, prática e ágil de solucionar o seu problema.

Nesse processo de solução - o qual pode ser por meio de um produto que você oferece ou um serviço - a experiência do consumidor final faz toda a diferença.

É ela que determina a visão que o cliente terá da sua marca, bem como se ele será fiel ao seu serviço.

Sendo assim, sua frota veicular deve desempenhar da melhor forma possível, pois os veículos são a parte do seu negócio que vai até o cliente. Ou seja, os motoristas têm a grande responsabilidade de propagar os ideais da sua marca.

Você quer que o seu negócio seja conhecido por tratar os clientes com cordialidade, atenção, carisma e por solucionar os problemas de forma rápida e inovadora?

Então são necessárias algumas atitudes para proporcionar uma boa experiência ao cliente.

Nesse artigo, vamos conversar sobre esse tema. Daremos algumas dicas para que ela seja um sucesso na sua corporação!

Confira!

Índice:

1. O que é a experiência do cliente?
2. Como a experiência do cliente durante o serviço impacta no rendimento da sua empresa?
3. O desempenho da frota na experiência dos seus clientes

O que é a experiência do cliente?

Tendo como base o pensamento de Gregory Yankelovich, estudioso da área de customer success: “Os clientes não estão mais comprando produtos e serviços – eles estão comprando experiências entregues através dos produtos e serviços.”

A experiência do cliente é a percepção que o consumidor possui sobre uma empresa. Ou seja, é a imagem que ela passa para os clientes durante e após uma compra ou contrato. Essa impressão influencia diretamente a relação entre cliente e empresa.

A experiência do cliente não segue uma fórmula definida; pelo contrário, é crucial entender as particularidades do seu público-alvo. Envolve a jornada completa do consumidor, desde o primeiro contato com a marca até o suporte pós-compra.

Entender esses aspectos é fundamental para definir o objetivo da experiência do cliente durante o serviço. Nossa primeira dica é clara: conheça as necessidades do seu cliente e busque atendê-las de maneira criativa. Isso garantirá uma experiência positiva para ele.

Como a experiência do cliente durante o serviço impacta no rendimento da sua empresa?

Como mencionado anteriormente, os clientes buscam mais do que apenas um produto ou serviço - eles desejam uma experiência única e enriquecedora.

Nesse sentido, o modo como os clientes são tratados durante um serviço ou uma entrega, por exemplo, é realmente decisivo.

Clientes leais e que continuam a consumir da sua marca são aqueles que foram influenciados pelos seus valores e pela maneira como foram tratados.

Inclusive, segundo os dados de uma pesquisa feita pela LogMeIn, cerca de 89% dos consumidores não abrem mão do atendimento humanizado, ou seja, feito realmente por pessoas.

O problema enfrentado por muitas empresas que dependem de veículos para suas operações é que os motoristas não conseguem diferenciar o atendimento prestado aos clientes. 

Isso significa que, mesmo que o serviço seja de qualidade e o produto atenda às expectativas, os clientes não ficam tão impressionados quanto deveriam, pois tiveram uma experiência negativa.

Ou seja, os consumidores acabam tendo a sensação de que a sua empresa não se preocupa com as suas necessidades e, sendo assim, não é humana.

5 Dicas para melhorar a sua experiência do cliente

A maneira como os clientes percebem e interagem com sua marca durante o serviço pode ser determinante para sua fidelização e recomendação. 

Para ajudar você a aprimorar essa importante dimensão do seu negócio, reunimos cinco dicas valiosas para melhorar a experiência do cliente. 

Crie uma cultura

Para garantir uma experiência positiva para o cliente, é fundamental que toda a empresa esteja alinhada em seu compromisso com a satisfação do cliente. Nesse sentido, investir em treinamentos de equipe se destaca como uma excelente estratégia para promover essa conexão e garantir que todos estejam focados no mesmo objetivo.

Saiba quem é seu cliente

Compreender as necessidades, preferências e desejos do cliente é fundamental para oferecer um serviço personalizado e alinhado às suas expectativas. Para proporcionar uma experiência é essencial que os clientes se sintam valorizados e únicos. Isso demanda um profundo entendimento de quem são seus clientes, suas expectativas e como a empresa pode satisfazer suas necessidades de forma eficaz.

Priorize a qualidade

Busque constantemente a excelência em seus produtos e serviços, assegurando que não apenas atendam às expectativas dos clientes, mas também superem suas necessidades. Isso envolve manter altos padrões de qualidade, oferecer soluções inovadoras e estar sempre aberto ao feedback dos clientes para aprimorar continuamente sua oferta.

Utilize a tecnologia da melhor forma

Invista em atendimento rápido, eficiente e acessível. Esteja disponível onde seus clientes estão. Utilize tecnologias para criar um sistema de atendimento diferenciado, reduzindo o esforço do cliente e melhorando sua experiência.

Experiência pós-venda

Estabeleça comunicação após a venda para manter o cliente atualizado. Aproveite as tecnologias para armazenar e analisar dados do cliente, fornecendo sugestões personalizadas e complementares. Isso fortalece o vínculo e garante uma experiência contínua de qualidade.

O desempenho da frota na experiência dos seus clientes

Nesse contexto, é importante pontuar o desempenho da frota. Para garantir uma experiência satisfatória, é essencial que seus motoristas compreendam certos valores. 

Em diversas situações, o maior contato que os clientes têm com a sua empresa acontece por meio dos seus veículos, o que ressalta a importância da frota na qualidade da experiência oferecida."

Separamos 3 dicas rápidas para você aplicar a partir de hoje mesmo!

Treine seus motoristas conforme as necessidades da sua persona

Para iniciar, é importante que você treine os seus motoristas para que eles tenham um embasamento.

Por isso, é importante que antes de reunir os motoristas, faça um estudo das necessidades dos consumidores para entender como proporcionar uma experiência satisfatória. 

Em seguida, alinhe essas necessidades com sua equipe de campo, identificando falhas operacionais e garantindo que os veículos sejam usados adequadamente. 

Se houver uso indevido, aplique advertência para manter a qualidade do serviço.

Zele pela pontualidade

Atrasos podem afetar negativamente a experiência do cliente, refletindo falta de organização e planejamento.

Esteja atento para evitar atrasos causados pelo uso indevido do veículo pelos motoristas. 

Monitore suas operações em tempo real através da tecnologia de rastreamento veicular, garantindo que seus colaboradores sigam as rotas planejadas e evitem comportamentos inadequados.

 

Lembre-se de ser sempre um pouquinho mais humano

Por fim, mas não menos importante, devemos reforçar que quanto mais humanos forem os colaboradores, melhor para a experiência do consumidor durante o serviço.

Em resumo, tratar os clientes com cordialidade, respeito, simpatia e atenção máxima é fundamental para garantir uma experiência positiva com a sua marca.

Nunca se esqueça de exercer a gentileza!

No mais, nos despedimos por aqui. Como você acha que pode melhorar a experiência dos seus clientes? Conta para a gente aqui nos comentários!

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Tag: clientes, consumidor, experiência