Por que a experiência do consumidor durante o serviço é importante?

A experiência dos clientes faz toda a diferença no avanço da sua marca. Você sabe como proporcioná-la do jeito certo?

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A experiência do consumidor durante o serviço é um aspecto de grande importância para os clientes de hoje. Pode-se dizer que é a maior das tendências no atual mercado de trabalho, pois está diretamente ligada à humanização.

Para proporcionar uma experiência favorável para o cliente, é fundamental entender a necessidade do cliente. Bem como identificar a maneira mais humana, adequada, prática e ágil de solucionar o seu problema.

Nesse processo de solução - o qual pode ser por meio de um produto que você oferece ou um serviço - a experiência do consumidor final faz toda a diferença.

É ela que determina a visão que o cliente terá da sua marca, bem como se ele será fiel ao seu serviço.

Sendo assim, sua frota veicular deve desempenhar da melhor forma possível, pois os veículos são a parte do seu negócio que vai até o cliente. Ou seja, os motoristas têm a grande responsabilidade de propagar os ideais da sua marca.

Você quer que o seu negócio seja conhecido por tratar os clientes com cordialidade, atenção, carisma e por solucionar os problemas de forma rápida e inovadora?

Então são necessárias algumas atitudes para proporcionar uma boa experiência ao cliente.

Nesse artigo, vamos conversar sobre esse tema. Daremos algumas dicas para que ela seja um sucesso na sua corporação!

Confira!

Índice:

  1. O que é a experiência do consumidor?
  2. Como a experiência do consumidor durante o serviço impacta no rendimento da sua empresa?
  3. O desempenho da frota na experiência dos seus clientes

O que é a experiência do consumidor?

Tendo como base o pensamento de Gregory Yankelovich, estudioso da área de customer success: “Os clientes não estão mais comprando produtos e serviços – eles estão comprando experiências entregues através dos produtos e serviços.”

Ou seja, de nada adianta você ter um bom produto a ser vendido ou um serviço diferenciado, se a experiência que você proporciona aos seus consumidores não é adequada e agradável a eles.

Ao utilizarmos as palavras “adequada” e “agradável”, devemos ressaltar que as necessidades dos consumidores são muito subjetivas. 

Por isso, não existe uma fórmula para você seguir, pelo contrário, cabe a você conhecer cada vez mais as particularidades do seu público-alvo.

Nesse sentido, é importante que você estabeleça sua persona. Dentro do campo do marketing, esse conceito se refere às especificidades do seu consumidor final; ou seja: quais os seus anseios? Seus problemas? Seus gostos e opiniões?

É apenas entendendo todos esses pontos que você irá definir o objetivo da experiência do consumidor durante o serviço.

Sendo assim, a primeira dica que damos é a seguinte:

Procure entender o que o seu cliente procura, supra essa necessidade da forma mais criativa possível. É somente assim que ele terá uma boa experiência!

Como a experiência do consumidor durante o serviço impacta no rendimento da sua empresa?

Como já mencionamos, os clientes esperam ter em seu serviço ou por meio do seu produto, um novo aprendizado, uma sensação, sentimento, uma verdadeira experiência diferente.

Nesse sentido, o modo como os clientes são tratados durante um serviço ou uma entrega, por exemplo, é realmente decisivo.

Clientes leais e que permanecem querendo consumir da sua marca são aqueles que foram impactados por seus valores e forma de tratamento.

Inclusive, segundo os dados de uma pesquisa feita pela LogMeIn, cerca de 89% dos consumidores não abrem mão do atendimento humanizado, ou seja, feito realmente por pessoas.

O problema de muitas empresas que utilizam os veículos para realizarem as suas funções, é que os motoristas não diferenciam o seu atendimento.

Dessa forma, mesmo que o serviço seja de qualidade e o produto seja conforme o esperado, os clientes não ficam tão impactados como deveriam ficar, pois tiveram uma má experiência.

Ou seja, os consumidores acabam tendo a sensação de que a sua empresa não se preocupa com as suas necessidades e, sendo assim, não é humana.

O desempenho da frota na experiência dos seus clientes

Nesse contexto, é importante pontuar algumas coisas sobre o desempenho da frota.

Para proporcionar uma boa experiência, seus motoristas precisam saber alguns valores. Em diversas situações, o maior contato que os clientes têm com a sua empresa acontece por meio dos seus veículos.

Por conta disso, lembre-se que a sua frota tem grande influência na qualidade da experiência.

Separamos #3 dicas rápidas para você aplicar a partir de hoje mesmo!

#1 Treine seus motoristas conforme as necessidades da sua persona

Para iniciar, é importante que você treine os seus motoristas para que eles tenham um embasamento.

Esse treinamento deve ser feito conforme a sua persona, como mencionamos no início desse texto.

Por isso, é importante que antes de reunir os motoristas, você faça um estudo - ou peça para a sua equipe de marketing - de forma a entender as necessidades dos consumidores.

Como realizar um serviço que lhe proporcione uma boa experiência?

A partir daí, marque reuniões para alinhar isso com os colaboradores da equipe de campo. Identifique as falhas durante as operações e verifique se está ocorrendo o uso indevido do veículo.

Se sim, é de extrema importância que você aplique uma advertência.

experiência do consumidor durante o serviço

#2 Zele pela pontualidade

Uma outra dica muito importante e que faz grande diferença na experiência do consumidor durante o serviço é a pontualidade.

Os clientes tendem a ver com maus olhos as empresas que realizam serviços ou entregas com atraso. Isso porque os atrasos revelam a desorganização e falta de planejamento.

Todavia, preste atenção: em alguns casos pode ser que o seu planejamento seja realizado, mas são os motoristas que estão praticando atitudes inadequadas.

A isso, dá-se o nome de uso indevido do veículo.

Para evitar o atraso por conta da má conduta do motorista, é importante que você esteja sempre monitorando e acompanhando as operações. Opte por fazer isso em tempo real!

A tecnologia de rastreamento veicular torna isso possível para você. Por meio das informações detalhadas sobre as localizações, paradas dos veículos e eventos de telemetria, você tem o controle de tudo o que acontece em campo.

Assim, caso o colaborador esteja parando onde não deveria ou realizando o desvio de rotas, você saberá!

experiência do consumidor durante o serviço

 

#3 Lembre-se de ser sempre um pouquinho mais humano

Por fim, mas não menos importante, devemos reforçar que quanto mais humanos forem os colaboradores, melhor para a experiência do consumidor durante o serviço.

Em suma, tratar os clientes com cordialidade, respeito, simpatia e com o máximo de atenção é o que garante que eles tenham uma boa experiência com a sua marca.

Nunca se esqueça de exercer a gentileza!

No mais, nos despedimos por aqui. Como você acha que pode melhorar a experiência dos seus clientes? Conta para a gente aqui nos comentários!

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