5 sinais que indicam perda de clientes

A clientela é um dos aspectos mais importantes para a sua empresa. Portanto, cabe a você mantê-los leais a sua marca.

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De fato, a clientela é um dos pontos em que mais você deve se atentar, enquanto gestor de uma empresa. Infelizmente, o mercado de trabalho atual é marcado pela perda de clientes, que insatisfeitos com o serviço ou o produto, descartam ou substituem a marca.

Nesse cenário, a diferenciação da sua empresa perante à concorrência torna-se crucial para o seu bom desempenho e destaque, fatores responsáveis pela prospecção de novos clientes e a permanência da clientela atual.

No contexto das corporações que dependem de frota veicular, alguns problemas relacionados às operações de campo podem ser a causa para a má experiência do cliente e posterior perda desse.

Inclusive, podem estar acontecendo algumas situações em sua empresa, as quais indicam que você pode estar perdendo clientes, sem saber disso.

Para que você identifique esses fatores, separamos os 5 sinais mais recorrentes relacionados à perda da clientela.

Acompanhe conosco!

Índice:

  1. A importância da experiência dos clientes
  2. 1° sinal: Suas visitas estão atrasadas
  3. 2° sinal: Sua empresa não está investindo em humanização 
  4. 3° sinal: As mercadorias estão chegando sem qualidade
  5. 4° sinal: Você está recebendo ligações de cancelamento
  6. 5° sinal: Seus clientes solicitam manutenções em excesso

A importância da experiência dos clientes

De acordo com Horst Schulze: “A não ser que você tenha 100% de clientes satisfeitos... Você deve se aperfeiçoar”. 

Ou seja, a experiência que os seus clientes têm com a sua marca diz muito sobre o que você deve melhorar e quais são os pontos negativos e positivos da sua empresa e modelo de trabalho.

Nesse contexto, as operações de campo são decisivas para indicar o seu desempenho e reputação, tendo em vista que os veículos da sua frota possuem um papel muito importante no relacionamento com os clientes.

Em alguns casos, o único contato “pessoal” que a clientela tem é com o motorista do veículo, responsável pela entrega ou pelo serviço em questão.

Por esse motivo, investir na experiência do cliente por meio de uma operação de campo excelente é um ponto crucial para quem deseja alcançar vantagem competitiva.

Caso contrário, o desempenho da sua frota pode ser o responsável pela perda de clientes.

Confira os principais sinais disso!

1° sinal: Suas visitas estão atrasadas

Se os seus atendimentos - sejam eles serviços ou entregas - estão acontecendo com atraso, a experiência dos seus clientes está sendo prejudicada, visto que um dos atributos mais valorizados nos dias de hoje é a pontualidade.

Portanto, se as suas operações de campo não estão acontecendo conforme o planejado, algo está impedindo o desempenho da sua empresa.

Nesse contexto, cabe a você analisar - de forma aprofundada - quais os fatores que estão culminando em atrasos, visto que eles estão fazendo com que você sofra com a perda de clientes.

Algumas possibilidades são:

  • Desvios de rota por parte dos motoristas;
  • Ociosidade dos colaboradores;
  • Trajetos muito longos (não planejados);
  • Ausência de estratégia nos itinerários.

Nesse sentido, monitorar as operações de campo é a melhor forma de identificar esses motivos, visto que você estará obtendo controle sobre o trabalho dos seus motoristas e os seus serviços/entregas.

Para um monitoramento efetivo, o sistema de rastreamento é uma das melhores ferramentas, tendo em vista a sua alta tecnologia e exatidão nas informações.

Por meio dele, você pode conferir os deslocamentos, os destinos, as paradas e até mesmo os eventos de telemetria.

perda de clientes

2° sinal: Sua empresa não está investindo em humanização

Outro fator que pode indicar que você está perdendo clientes é a falta de investimentos na humanização da sua empresa.

Segundo Marcus Marques, gestor de RH e criador de estudos aliados a isso: “O objetivo da humanização é quebrar barreiras e implementar grandes melhorias, aprimorando o relacionamento com o cliente através de alguns elementos que são fundamentais para que isso aconteça, como a confiança, principalmente.”

Nesse quesito, vale afirmar que um atendimento humanizado faz toda a diferença na experiência do cliente.

Agir com cordialidade, respeito, atenção e aplicando diferenciais - em comparação às outras marcas - é essencial para a cativação da clientela, que deseja se sentir singular.

Portanto, se os seus clientes já têm uma visão negativa em relação à questão humana da sua corporação, você pode estar perdendo credibilidade sem perceber isso. 

3° sinal: As mercadorias estão chegando sem qualidade

O terceiro sinal que indica que você pode sofrer com a perda de clientes é a baixa qualidade das mercadorias.

Se a sua empresa trabalha com entregas, você precisa ter em mente que a forma - e o estado - que os produtos chegam faz a diferença na experiência dos clientes.

Portanto, é fundamental que seus motoristas tenham cuidado ao carregar o veículo com a carga, para que a mercadoria não sofra danos.

Nesse sentido, o zelo na hora da entrega em si também é importantíssimo. 

Uma recomendação é a realização de treinamentos frequentes com os condutores, para que eles aperfeiçoem seu atendimento cada vez mais.

4° sinal: Você está recebendo ligações de cancelamento

Você já recebeu ligações solicitando o cancelamento do contrato?

Alguns de seus clientes já trocaram o seu serviço por empresas que são suas concorrentes?

Se sim, você precisa identificar as falhas das suas operações urgentemente, para que o volume e a frequência dessas ligações não aumentem.

Uma sugestão é treinar a sua equipe de suporte ao consumidor a realizar uma pesquisa ou uma série de questionamentos que cheguem a uma conclusão da motivação do cancelamento.

perda de clientes

5° sinal: Seus clientes solicitam manutenções em excesso

Em se tratando de outra situação, se o seu negócio realiza manutenções ou assistências técnicas, há uma questão que você precisa se atentar bastante.

Caso os seus clientes solicitem um número exagerado de manutenções e consertos, isso pode indicar que o trabalho dos seus colaboradores não está sendo realizado com excelência.

Nesse caso, a má conduta do seu funcionário pode estar presente, visto que o seu serviço não está agradando a clientela plenamente.

Para solucionar essa problemática, são necessárias algumas medidas que aprimorem a motivação dos seus colaboradores e os impulsione a otimizar seu serviço.

Analise a sua empresa e perceba o que ela precisa: seus motoristas precisam de um “empurrãozinho” a mais?

Lembre-se: para conquistar clientes, conquiste antes os seus colaboradores! Assim, você evitará a perda de clientes!

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