Quais as vantagens de definir o tempo de atendimento por importância do cliente?

Conheça os ganhos que sua gestão de frotas tem ao definir as paradas por diferentes níveis de importância do cliente

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Para haver um aumento na produtividade da frota, é importante que seja definido um tempo de atendimento padrão para os clientes; porém, o que fazer quando houver uma diferença na importância do cliente, tornando esse padrão de tempo antiquado para a realidade dessa empresa? 

Naturalmente existem clientes que exigem mais tempo de atendimento, e outros que podem ser atendidos mais rapidamente. Nesse sentido, é papel do gestor entender a realidade da empresa e organizar as demandas por importância do cliente.

É necessária muita inteligência da parte do gestor para que esse planejamento das operações logísticas façam sentido; sempre visando o crescimento da produtividade da frota e, consequentemente, da empresa como um todo.

Nesse sentido, desenvolvemos esse artigo para que você entenda a importância de definir o tempo de atendimento por importância do cliente e o impacto dessa medida organizacional na produtividade da frota. Boa leitura!

ÍNDICE

Tempo de atendimento por importância do cliente: quais os benefícios?

Como você já deve saber, o tempo de atendimento é uma métrica que mede o tempo necessário que seu motorista precisa para atender a carteira de clientes. Porém, o tempo de atendimento pode variar (e muito!).

Na hora de decidir o tempo de atendimento, é preciso considerar outras variáveis, sendo o nível de importância do cliente uma das que mais precisam ser levadas em conta. Para definir a importância do cliente, é possível usar, por exemplo, estrelas.

Um sistema de 5 estrelas cria cinco categorias de clientes e permite que você separe os clientes de maneira simples. Nessa lógica, cada estrela a mais poderia significar maior importância, e logicamente, mais tempo de atendimento.

Importante ressaltar que esse tempo de atendimento é contado do momento que seu motorista para com o veículo no destino, até o momento que o carro seja ligado para se deslocar a outro destino.

A seguir, conheça 3 ganhos que sua empresa tem ao definir o tempo de atendimento por importância do cliente:

Qualidade 

A definição do tempo de atendimento por importância do cliente está ligado diretamente com a qualidade do atendimento e, por isso, precisa ser definido (e controlado) com muita inteligência.

Pense comigo, um tempo de atendimento alto para um grupo de clientes que deveriam ser atendidos rapidamente é ruim, pois o motorista está perdendo um tempo importante que poderia ser usado para atender outra demanda.

Já um tempo de atendimento baixo para um grupo de clientes que precisam de mais tempo também traz problemas, pois eles irão sentir que não tiveram a atenção que precisavam, e muito provavelmente irão buscar serviços de outra empresa que forneça um atendimento de qualidade.

Uma boa gestão de frotas necessita de processos alinhados, com um tempo de atendimento definido por importância do cliente e motoristas que consigam entender os níveis de importância dos clientes e o tempo de atendimento para cada um dos grupos. 

Autonomia

A definição do tempo de atendimento por importância do cliente também indica o nível de autonomia que seus motoristas têm para atuar nas operações de campo.

Se a sua empresa realiza operações que não variam de modalidade, e mesmo assim seus colaboradores têm um tempo de atendimento muito variado, isso pode ser um sinal forte de uso indevido do veículo da empresa, como a prática de ociosidade.

O ideal é que seus motoristas possam atuar com autonomia para resolver as demandas dos diferentes grupos de clientes, sempre fornecendo tudo o que for necessário sempre observando o nível de importância do cliente.

Produtividade

É aqui onde encontramos um dos maiores benefícios em se estipular um tempo de atendimento por importância do cliente. 

Ao separar seus clientes por estrelas, você consegue fazer um atendimento mais assertivo, fornecendo o tempo que cada grupo precisa receber para ficar satisfeito com os serviços prestados pelo seu negócio.

Analise o desempenho dos motoristas e como eles agem em campo com essa definição do tempo de atendimento por importância do cliente como base. Você conseguirá perceber quais motoristas atendem com maior precisão e quais oscilam mais.

A partir dessas informações, você poderá corrigir a conduta de seus colaboradores e melhorar a produtividade da sua equipe.

O problema pode estar na falta de motivação do motorista, que atende lentamente e sem assertividade, mas também pode ser pela falta de organização da sua gestão. 

Independente do motivo, é importante que você encontre uma forma de controlar e organizar o tempo de atendimento, e assim, desfrutar de todos os benefícios citados neste artigo, como a melhora da qualidade das operações, autonomia dos colaboradores e produtividade da frota.

Felizmente, hoje já existem soluções modernas que permitem que você defina o tempo de atendimento por nível de importância do cliente. Interessante, não é mesmo?

Automação: regra de parada em destino por importância auxilia no aumento da produtividade da equipe!

Tendo em mente os ganhos organizacionais gerados pela definição de um tempo de atendimento especial para diferentes grupos de clientes, a RotaExata desenvolveu o mais novo módulo de Automação.

Essa moderna solução da RotaExata tem como base outro módulo que é referência no mercado: o rastreamento veicular. 

É ele quem faz o trabalho de captar as informações mais essenciais das operações de campo, entre elas estão a posição do veículo, sua velocidade e quilometragem rodada. Também tem a capacidade de captar eventos de telemetria que apontam para um uso indevido dos veículos, como:

  • Aceleradas bruscas;
  • Freadas bruscas;
  • Curvas bruscas.

A partir dos processos automatizados gerados pela união entre Automação e rastreamento veicular, o gestor tem mais tempo para focar em outras frentes. 

Ele precisa apenas registrar as regras para que o módulo de Automação fiscalize e, automaticamente, mande notificações para o gestor da frota e colaborador que violou a regra.

Ao invés de o gestor ter que sempre estar olhando o sistema para buscar falhas e, manualmente, validar más condutas dos motoristas, agora, com o Automação da RotaExata, tudo é feito de maneira automática.

E os benefícios não param por aí! Ele também permite que checklists sejam criados para auxiliar na organização de tudo o que precisa ser feito antes de iniciar as rotas, registrar entregas, serviços realizados e até mesmo justificativas.

Poderia ser, por exemplo, pela demora no atendimento em um cliente que deveria ser atendido rapidamente, ou um atendimento rápido em um cliente que demanda maior atenção… 

As possibilidades são infinitas, o papel do gestor é observar a realidade da sua frota e tem a expertise de usar o sistema da maneira que mais gere benefícios para as operações logísticas da sua empresa.

Na prática, é simples: com a regra de parada em destino por importância, você pode estipular que clientes 1 estrela seja atendido em, por exemplo, 10 minutos. Já um clientes 2 estrelas, em 15 minutos… 

E os 5 estrelas? Por ser o grupo de clientes com maior prioridade, e vão necessitar de mais atenção, o tempo de atendimento deles provavelmente terá que ser o mais alto. É essencial que o motorista entenda a importância do cliente de cada grupo!

Vale ressaltar que a validação do tempo de atendimento tem como base o local que o veículo está, ou seja, não é necessária uma ação manual do motorista ou gestor para registrar a chegada ao destino específico.

O sistema observa o nível de importância daquele destino que o veículo empresarial se encontra, e valida o tempo que ele está parado no local. 

Caso o tempo passe do estipulado para aquele grupo de clientes, o sistema automaticamente notifica o gestor da frota, e envia uma pendência que precisa ser respondida pelo motorista.

As pendências podem ser, por exemplo, uma justificativa escrita para ser explicada a ocorrência da demora no atendimento. Você também pode coletar assinaturas via preenchimento de formulário.

As ferramentas do mais novo módulo de Automação são inteligentes e permitem que você colete diversas informações, entre elas:

  • Fotos e imagens;
  • Assinatura do cliente;
  • Data e hora;
  • Texto livre, números;
  • Lista de opções;
  • Inúmeras maneiras de captação!

Conheça mais do novo módulo de Automação RotaExata, desenvolvido exclusivamente para você que deseja automatizar suas operações de campo e simplificar a rotina da sua frota!
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